2007年01月24日
楽天ブックスクオリティ
「2006年を振り返って」で軽く、「夫が利用していて凄い低クオリティだと思ってたけど、ここまでとは思わなかった」と書いた楽天ブックスですが、その後も衝撃を受けたので書かせてください。
「G戦場ヘブンズドア」事件
私たちが日本橋ヨヲコに熱中し初めていた頃、夫は「ポイントが貯まるから」という理由で楽天ブックスを利用し始めました。その頃に注文したのが、「G戦場ヘブンズドア」全３巻でした。その頃は一気に日本橋ヨヲコ人気が出たのかAmazonでも在庫の無い状態でした。
注文してから、かなりしばらく経って商品が届きました。
「G戦場ヘブンズドア」１巻、「G戦場ヘブンズドア」３巻
な、何のいやがらせですか？届いた明細書に、「２巻は欠品してるので、しばらく待て」というようなことが書いてありました。数日後、夫は同僚の弟から２巻を借り受けることができ、私たちは糊口をしのぐことができました。
しかし、しばらく経っても２巻は来ません。夫に聞いてみました。
「G戦場ヘブンズドア２巻どうなったの？」
「ああ、一ヶ月ほどかな、期日が経って納品できなかったから自動的にキャンセルされてた」
な、なんだよー、ソレ！本当に２巻だけ切れるとかあり得るの？…たとえ、切れることがあり得ても、何も知らせずに届けて知らんぷり、って対応はアリなの？
自分が買った本でそんな対応されたら絶対に許さない！と思った私は「いくら安くても楽天ブックスでは買い物をしない」と誓いました。本に対してそんな扱いをされると分かってお金を払える器量は私にはありません。
「フラット化する世界」事件
夫は、私よりよほど寛容だったらしく、「ポイントが入るから」と楽天ブックスに注文しました。このたびの注文は「フラット化する世界」上下巻です。
…上巻だけ届きました。
下巻は想像の通り、期間が経過したため、自動的にキャンセルされていました。
キャンセルできない！事件
巷で話題の楽天ブックス「機動戦士ガンダムDVD-BOX」 輸送用段ボールに送り状貼られてガノタ集団発狂事件が起きました。
夫は、大事なF1のDVD全３巻セットを頼んでいました。夫は危機感を感じたらしく、楽天ブックスの注文をキャンセルしようとしました。
…キャンセルできません。
「ご注文確定後、一定時間内であれば購入履歴画面からご注文をキャンセルすることができます」（キャンセル・返品・交換について）とあるのですが、「購入履歴画面」に行ってもキャンセルすることが出来ないのです。（夫婦の目が悪いだけかもしれません）
はて？と思った私の目に次の文書が飛び込んできました。
「ただし、キャンセル期限を過ぎますと、商品の手配作業に入ってしまいますため、キャンセルを承ることができませんのでご注意ください。」
そっか、商品の手配作業に入ってしまったんだ。それなりに楽天ブックス内を探しても「キャンセル期限」について明記されてなくて（リンクはどうどう巡りを繰り返していた…）、ちょっとびっくりしたけど、きっと、私たちの探し方が悪いんだと思うことにしました。
…それなら、それで「商品の手配作業に入った」という旨を書いて欲しかったけど。
F1 2006 DVD事件
キャンセルできなかったから「商品の手配作業に入ってしまった」と思われる商品が待てどくらせど来ません。注文をしてからは三週間くらい過ぎています。今日か今日かと思って約一週間、商品が届きました。
楽しみにしていたDVDが１巻だけナシって、それはどんなクオリティですか。ここまで繰り返されるとわざとやっているんじゃないかという思いを感じてしまいます。そして、欠品しているかどうか届くまで分からないって残酷すぎます。
取り次ぎやメーカーに聞いてみた時点で分かるんじゃん？知らせてよ、と思うのは素人考えなのかな〜。（このあたりの問い合わせの実作業と顧客への案内を連携させるシステムを作りだけでたいへんお金がかかりそうな印象は確かに受けますが…）
比べちゃいけないと分かってはいても、Amazonみたら「すぐに出荷できます！」って言われて涙が出そうになりました。Amazonは長いことやっているから取引実績もあってメーカーから在庫をもらえるし、客がもついてるから数もはけるから出来る技なんだとは思うけど、でも、でも、でも！
そして、注文してから届くまで一ヶ月ほどかかったことについて納得がいかなくて、商品の注文ページをみたら、「14」ってマークがついていて、「取り寄せ（１〜１４日以内に出荷予定）」と書いてありました。「14」ってマークの意味は「ご注文いただいてからメーカーへ発注を致します。原則として14日以内に楽天ブックスより出荷致します。」（ご注文について）らしいです。
注文してから届くまで一ヶ月ほどかかった我が家の立場っていったい。
納得できなくて楽天のページをよくよく見てみたら、「※在庫サインに記載されている期日は、取次会社の営業日にあわせて商品搬入をしておりますため、日曜日および祝祭日を除いた日数となっております。あらかじめご了承ください。」（ご注文について）と書いてあって「そ、それは分からないよ！…景表方的にみて問題はないんだろうか？」と思いました。それなら、普通「14営業日」って書くよなー。
もっとも、14営業日でもこれだけ遅れることに納得はいきませんが、きっと、夫が注文したときは他のマークだったんですね。
…つくづくアカウンタビリティって大事だな、と思いました。
投稿者 michy : 2007年01月24日 01:59 :
日常
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keep on your easy pace.:「これはヒドイぞ、楽天！ ヽ(`Д´)ノ」
前回、私の発注ミスをネタに楽天の検索システムの不備について書きましたが、今回は、楽天ブックスでの出来事について書こうかと思います。
コメント
それ相応のキャンセル料（キャンセルによって生じたと合理的に思慮できる額）を支払うことによって、キャンセルできないのは、消費者契約法違反ですねぇ。
ごく普通の売買契約ですから、法務として徹底的に戦うべし！
Posted by: 名無しさんは突然に : 2007年01月24日 16:55
初めまして、自分も楽天ブックスで絶版になってる本が『取り寄せ』となってるので注文しましたら、
１４日営業後に「在庫なし」のメールが来ました。
それならそれでいいのですが、
楽天ブックスのページでは未だにその本は『取り寄せ』表示…あそこは信用できませんね…。
Posted by: 名無し猫 : 2007年01月26日 21:38
始めまして。
私も、結果的に在庫なしのCDを注文した時も酷い対応をされました。
CDを注文し、在庫なしという内容のメールが届き、きっとそのCDの注文ページは「在庫なし」により注文できなくなっているのだろうと思い、また見てみると、注文できてしまう状態でした。在庫が無いことを承知で注文させるのが楽天クオリティ。
その旨を楽天に質問してみましたら
「ごめんなさい在庫無かったですごめんなさい申し訳ありませんスミマセンスミマセンスミマセン」
という内容が書かれていました。彼らはどうやら文章を読む能力も無いようです。
Posted by: 匿名さん : 2007年01月28日 23:41
>>名無しさんは突然にさん
…そこまでの気力もありませんでした。そして、まだあの時点では少し楽天ブックスに対する期待があったのも確かです。
メールをしたらあっさりキャンセルしてくれそうな気もしたんですが、ガンダム事件の対応をみていると、下手をすると「消費者契約法のここを読め！」「キャンセルによって生じたと合理的に思慮できる額はそういう計算でなくこういう計算でやるべきだ。合理的な根拠をみせろ」「とにかく法務と話をさせろ。弁護士の意見を聞いてこい」などとむなしいやりとりがなされそうな気がしました。
そして、私は私にとって一番楽な「ブログのネタにする」という手法を選んだわけです。Web2.0バンザイ。
…「文句を言う気にもならない」と思われた時点で人や組織としてダメだなー、と常々思ってます、と毒を吐いてみます。
>>名無し猫さん
「よくある質問」がすごいですよね。
「こ、これがよくある質問ってどういうクオリティだろう」と思いました。「注文時に「在庫あり」だった商品について、注文後に「在庫なし」というメールが送られてきたのですが」というのも、もちろん、「よくある質問」にありました。
私の体験した「在庫サインの日数を経過しても、出荷案内メールが送られてこないのですが、出荷はいつになりますか」や、「「取り寄せ」にはどのくらいの期間がかかりますか」、「「在庫なし」と連絡があった商品の注文は、継続しているのですか」、「商品が注文の一部しか送られてこないのですが…」、「注文した商品をキャンセルしたいのですが…」などもありました。
…よくある質問だと認識しているなら、なんか改善策をとったほうがいいというか、「改善を検討しています」とだけでも書いたほうがいいような。
言ってくれるうちが華だと思う。
>>匿名さん
…楽天に「キャンセルさせろ」メールを送らずに、こうやってブログでネタにした私には先見の明があった、と思いました^^;;
Posted by: michy : 2007年01月29日 07:40
楽天相手に消契法を持ち出す私は悪い人ですねぇ。もっと腹が立ってたら内容証明を送ってヤンヤンやっているでしょうねぇ。
でも、そういう気が起こさないのは、お互いにミキティーの力にやられているんでしょうかね。
Posted by: 名無しさんは突然に : 2007年01月29日 16:10
ミキティーは、実は好きな人ではないのですが（世代的にあわないのかなー）、頑張って欲しい人ではあります。
Posted by: michy : 2007年01月30日 07:18
通りすがりですが、某ブックスに腹が立ち検索したら、こちら様がヒットしました。こちらは、電話したら電話は136をつけるようにと留守録になり、つけても公衆電話からはかからないような設定。携帯で番号通知でようやく通じました。返答を求めてもすぐに回答なく、まってよやうく来た電話は、何度も電話してもつながらなかっと嘘八百。。。誠意のかけらがないと思いました。これから世論が高まり、客が減ると思いました。がっかりです。こちらから問い合わせたとたん、通知メールがきましたよ。もちろん品切れで・・・ まった時間を返せ！といいたいです。
Posted by: 通りすがり : 2007年02月09日 22:28
戦い、お疲れ様です。私に代わって戦っていただいた気がします。そして、戦ってもイバラの道が待っていることが分かりました…。
こうやって皆様にいろいろと情報をお教えいただいたりしているとゲリラ作戦（？）が少し実ったようでうれしいです。
Posted by: michy : 2007年02月12日 02:31
