メモをとる。メモは他人にも分かるように。メモを読む。

情報は武器
時代は、人を殺す武器の高度化による戦争だけではなく情報のコントロールによる戦争へと突入し、情報を持つか持たないか、価値ある情報を作れるか作れないか、情報をコントロールできるかできないかによって貧富の差が生まれ、貧富の差によって産まれるデジタルデバイド等に総称される情報へのアクセスの機会やスキルの有無が貧富の差をさらに拡大しているよう見えます。
このような時代では、企業においても「情報」をどうマネジメントするか、つまり、ナレッジマネジメントの重要性は増しているし、そのことによって企業の価値も決まるようになってきているように思います。情報は武器だと思います。
そんなナレッジマネジメントの基本の「メモ」について、つくづく「難しいなあ」と思うことがあったので、書いてみます。愚痴も混ざってますが見逃して下さい。
メモをとる
まずは「覚えられないならメモをとれなくてはいけない」というのを、しみじみと感じてしまった出来事がありました。それは、とあるカウンセラーさんとの会話でした。カウンセラーさんは、私の体調が悪いのもご存知で「現在は外出もできないほどだ」とも伝えていました。
カ「では、確認したら連絡しますねー」
私「連絡は携帯電話にお願いします」
カ「念のため、携帯電話を教えてください」
私「はい。○○○○-○○○○です」
翌日の夜になっても携帯電話に連絡がないので、「確認って時間がかかるんだなー。それなら大体の予定を聞いておけばよかった」と思いながら、リビングに行ってみたら、なんと家の電話にピカピカと光るランプが！寝室で寝込んでたので気付きませんでしたよ。
朝と夕方に電話があり、夕方には「家にいないようなので、明日連絡ください」との伝言がありました。携帯に着信はまったくありません。朝に間違って電話したのは分かります。私もミスならよくします。夕方の電話でも気付かないうえに「家にいないようなので」って伝言しちゃうのは何でなんですか〜。家から出れないって言ってる私がそれだけ長時間家にいない時点で「何かおかしい」と思わないのかな〜。
その前には、「私はこういう傾向があるから、特に○○が無理なんです」と伝えていて、「では、それについては担当に伝えますね」と言われているのに、次に会ったときに「○○は無理なので」と話をすると、「○○がツライのは誰でもだよ。無理なのはダメだよ！」と対応をされました。そして、「前にも伝えたように」と同じ話を繰り返すハメになりました。再度納得はしてくれたものの覚えてないことについて謝罪がない時点で悲しくなりました。
カウンセラーさんには何度も救われたからとても感謝はしているし、カウンセラーさんの気持ちもわかるし、私は扱いの難しい人間だとは思うし、多数のクライアントを抱えての個別対応がどれだけ難しいものかは分かるつもりです。（私も何度間違えたことか。ご迷惑をかけた皆様申し訳ありません）
でも、体調がそれほどよくないときに、この二つの連続は私には耐えられませんでした。普段なら文句を言うのですが、もうその気力もなく、心のメモに「そうか〜。多数のクライアントを抱えているのに、話を聞きながらメモをとらないと忘れちゃうんだ。メモはとらないとダメだね」というのを教訓として胸に刻んで終わることにしました。
メモは他人にも分かるように
仕事に関するメモは「自分だけに分かるだけのメモ」では意味がないと思っています。
そもそも「自分にだけ分かるだけのメモ」についても、どれだけの時間、自分に分かるのかに疑問があると思っています。カウンセラーさんも携帯電話は番号はメモしたけど、「携帯電話に電話する」というのをメモしなかったので、自分にも分からなくなったんだなー、と思います。
また、たとえ自分だけには分かったとしても、クライアントの重要な事象について自分にしか分からないメモを書いて担当が替わったときにどうするのでしょう。自分が明日死なない保証が、倒れて仕事を辞めない保証がどこにあるのでしょうか。
「他人に分かるメモを書くこと」に対しては「また相手に聞けばいい」という主張があります。しかし、それは同じことを何度も何度も説明することが、相手にとってどれだけの負担か考えていない発言だと思っています。それは自分の一時の手間のを惜しむために相手の時間と労力を搾取することです。また「相手が覚えている」ということも前提にしています。自分の仕事で相手をそこまでアテにしてどうするのでしょうか。
役所や病院などの「たらい回し」が嫌われるのは、待ち時間もさることながら、何度も何度も同じ説明を繰り返させられることによる負担が大きいからだと思います。
相手の労力を考えて、自分が行っている仕事に対する信頼や継続性、価値などを考えれば、「他人に分からないメモを残す」ことに対して罪悪感を持たないことなどできないと思っています。
もちろん、「他人に分かるメモを残す」のは手間がかかるので、他のこととトレードオフですし、本来の意義を見失ってメモを残すことだけを目的とすることに意味がないのはいうまでもありません。しかし、そのことの価値を見失ってはいけないと思います。
メモを読む
最後に、「メモをとるだけでも、他人に分かるように書くだけでも、読んでくれる人がいなくては意味がない」としみじみと思った出来事があります。
とある仕事にある程度の責任をもつ立場だった人がいました。いつもは他人が対応していました。しかし、責任をもつ立場なのでいつもメールのCCには入っていました。ある日、いつも仕事をしている人が他の仕事で多忙のため責任をもつ立場の人が仕事をこなすことになりました。
その人は何の躊躇もなく、メールに「途中からで何も分かっていないのですが」と書きました。
責任をもつ立場なのにどうしてまったくメールを読んでいないの？たとえ忙しくてメールを読んでいないとしても、どうして前のメールを読み返さないの？忙しくて読み返す時間がないなら、せめてそのことに対して相手に謝罪の言葉はないの？CCに入ってることは相手にも分かってるんだよ？
メモと取っても、他人に分かるように書いても、読もうとする、読まないことに対して罪悪感のある人がいなくては場合は意味が無い、と思いました。
勝手なまとめ
メモに関する中で私がしみじみ思ったことだけをとっても、「メモをとる」「メモは他人にも分かるように」「メモを読む」の三つがあります。これら一つ一つが重要なように思えます。一つ一つを丁寧にやっていき、それでいて手段の目的化を防ぎ、本来の意義を見失わずやり過ぎにならずにしなければいけない、と思いました。
他にも、想像するだけで、きっと「何をどの宛のメモに残すべきか」、「メモの検索性」、「重要なことでも、あえてまったくメモを残さない選択」（訴訟対策など）などなどがあって、本当にナレッジマネジメントの道は険しいなあ、と思いました。